Francisco González esperó impaciente su turno de intervención. No era para menos. El auditorio estaba formado por ochenta de los directivos de banca más importantes del mundo, tanto por su trayectoria profesional como por el tamaño de las instituciones a las que representaban. Sabía que su discurso no les dejaría indiferentes.
Traía bajo el brazo un mensaje disruptivo que prometía revolucionar la International Monetary Conference de Shanghai, cita anual de los prohombres del sector. Su propuesta superaba el debate meramente intelectual y apuntaba a un cambio sustancial en la industria, imposible de acometer por firmas menores y aún lejano para muchos de sus hermanos mayores.
Un giro copernicano en el que BBVA sería el ejemplo a seguir.
Subió al estrado, se aclaró la boca y comenzó en su inglés 'galleguizado' a articular una alocución estructurada internamente en forma de versículos bíblicos (ver aquí). Como si lo que fuera a decir tuviera connotaciones de Oráculo del Señor de las finanzas. Disparó.
"Señoras y señores", vino a decir, "no se recreen con la desgracia de algunos negocios como consecuencia de la irrupción de las nuevas tecnologías: la siguiente en sufrir, y de qué manera, va a ser la banca a la que no va a conocer ni la madre que la parió".
¿Por qué?
Marchando tres citas literales (todas lo serán a partir de ahora):
"las fronteras y las barreras están desapareciendo y los hábitos de consumo bancario cambian aceleradamente: en 2016 estimamos que el cliente acudirá a su sucursal una o dos veces al año, al cajero automático entre tres y cinco veces al mes, por medio del ordenador o de la tableta accederá a sus posiciones de siete a diez veces cada 30 días, pero lo hará entre 20 y 30 veces más a través del móvil";
no competimos los unos contra los otros, sino con "una nueva liga de actores con fuerte reconocimiento de marca, millones de usuarios y sin las servidumbres de nuestras costosas redes de distribución o la obsolescencia de nuestros equipos y/o sistemas". Y aún no hemos visto nada: los Paypal o Square pueden ser la punta del iceberg. "M-Pesa de Vodafone ya mueve más dinero en Kenia a través de móviles que muchos bancos en países desarrollados. Y es que hay 4.700 millones de usuarios en el mundo de esta telefonía frente a los 1.200 de servicios bancarios".
sin embargo, y esta es la parte más discutible ya que sobre hábitos de consumo saben más otros agentes que la banca y el uso de esos datos con fines comerciales no es tan fácil regulatoriamente, "contamos con una ventaja competitiva y es la información que ya tenemos de nuestros clientes, información que se debe convertir en conocimiento y personalización. Se trataría de pasar del Big Data al Smart Data, de la acumulación a la gestión de datos".
A partir de ahí, espacio para las recetas concretas. Aparte de la plataforma tecnológica, elemento imprescindible para que el guiso tenga sabor, apunta FG a cuatro ingredientes, en su opinión, imprescindibles:
- servicio en tiempo real, con ofertas ad hoc y búsqueda de la máxima satisfacción ("una recomendación de un usuario puede llegar a miles de personas en segundos; un fiasco lo hará en milisegundos")
- movilidad, de importantes consecuencias para las oficinas ("la huella física es ya innecesaria para hacer negocio", temblad sucursales)
- experiencia no multicanal, sino 'todocanal' ("la información y la transaccionalidad han de estar disponibles en todo lugar, en todo momento: ser tan ubicuos como la electricidad").
- nuevas propuestas de valor ligadas a la experiencia e interacción con el cliente
Y como remate final, plas-plas-plas, este aviso a navegantes: "El cambio en el modelo bancario al que apuntaba al inicio de mi alocución ya está sucediendo. Toda la industria se ve sometida a una brutal transformación en la medida en que la tecnología ofrece oportunidades a agentes distintos de la banca y supone una amenaza real para aquellos que no sean diligentes en adaptarse. Es cuestión de supervivencia y, a la vez, una ocasión singular para expandir nuestra actividad más allá de sus límites tradicionales".
Amén, debió susurrar alguno de los presentes por lo bajinis, superando sus sudores fríos.
El presidente levantó la vista, recogió sus papeles, respiró hondo y se sentó. La lluvia de encuentros en las 48 horas siguientes le confirmaría el impacto de su intervención.
"Mira que he dado el coñazo con este tema sin apenas reconocimiento", pensó ya en el vuelo de vuelta. "Ha llegado la hora del banco; sólo queda que el mercado lo perciba de una vez por todas. Como me toque volver a cambiar los estatutos para poder verlo..."
Sus comentarios.
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